Policy- och praxisrekommendationer

Digitala tjänster, språklig sårbarhet och motverkande av utslagning

Rekommendation: Offentliga myndigheter har ett ansvar att ordna service ansikte mot ansikte samt erbjuda tillräcklig rådgivning och vägledning för klienter som inte självständigt klarar av att sköta sina ärenden digitalt. Digitala tjänster kan vara särskilt svåra att hantera till exempel på grund av bristfällig läs- och skrivkunnighet, bristfällig digital kompetens, brister i kännedom om det administrativa språket och systemet samt kognitiva utmaningar. Rättsskyddet och rätten till inkludering och delaktighet för klienter som står inför dessa utmaningar måste säkerställas. Särskilda åtgärder behövs för att säkerställa att digitala stödsituationer inte skapar datasäkerhetsrisker.

Säkerställande av kvaliteten på tolktjänster

Rekommendation: Lagstiftning och praxis för användningen av tolk bör uppdateras för att garantera klienternas rättskydd och tolkarnas rätt till professionell integritet. Det bör finnas ett officiellt register över tolkar som har de kvalifikationer som krävs för att tolka i myndighetsärenden. Utbildningen och fortbildningen av tolkar bör säkerställas och det skall finnas möjlighet till specialisering för tolkning inom socialt arbete. Samarbetet mellan utbildningen på det sociala området och tolkutbildningen bör utvecklas. Den yrkesetiska koden för tolkning och tolkens roll i socialt arbete måste vara tydlig för alla inblandade parter. Tillräckliga resurser bör avsättas för tolkförmedlat klientarbete.

  • Utbildningen av kontakttolkar bör beakta det sociala områdets terminologi. Utbildningen i socialt arbete bör omfatta arbete med tolkar.

  • Det är viktigt att den som arbetar med tolk känner till de etiska riktlinjerna för kontakttolkning och att klienten informeras om den vid behov. Detta gör det lättare för klienten att lita på till exempel tolkens tystnadsplikt.

  • Tolken bör ha tid och utrymme att presentera sig själv och öppna upp sin roll: tolken är opartisk och har tystnadsplikt, tolkar allt och använder ”jag”-formen för tolkning. Introduktionen i början av mötet tjänar också till att påminna tolken om hans eller hennes roll och hjälper alla parter att orientera sig i situationen. Det kan vara bra att återkomma till tolkens roll under samtalet, till exempel om det handlar om en känslig fråga.

  • Vid beställning av tolkning bör beställaren säkerställa att tolken känner till klientens språk och eventuella dialekt samt beakta andra faktorer som hänför sig till tolkningen. Om möjligt är det skäl att fråga klienten om hen har några särskilda önskemål i fråga om tolkningen (t.ex. tolkens kön).

  • I vissa situationer kan det vara bättre att anlita en tolk från ett annat område än klientens hemort och använda telefon eller andra tekniska hjälpmedel för tolkning.

  • Om möjligt bör man informera tolken i förväg om vad mötet ska handla om. Ju mer tolken vet om de frågor som ska diskuteras, desto bättre kan hen förbereda sig, och tolkningen kan därmed lyckas bättre.

  • Det är viktigt att ta pauser under mötet så att tolken får möjlighet att tolka så utförligt som möjligt. Detta innebär också att mer tid bör avsättas för det tolkade mötet.

  • Det är viktigt att komma ihåg att det är klienten som är huvudaktör i mötet, dvs. det är den anställda och klienten som samtalar och tolkens roll är att underlätta samtalet. Den anställda bör fokusera på klienten och hålla ögonkontakt med klienten så att klienten inte känner sig utelämnad från processen.

  • Den anställda bör vara noga med att använda klarspråk, särskilt om klienten har en funktionsnedsättning som kräver det. Tolken tolkar alltid i samma register, dvs. med samma termer och uttryck som talaren.

  • Vid behov kan den anställda kontrollera sin egen och klientens förståelse genom att fråga klienten hur hen uppfattat saken eller genom att sammanfatta diskussionen för att kontrollera om hen förstått rätt.

Främjande av flerspråkiga strukturer och institutioner

Rekommendation: Mångfalden inom socialarbetarprofessionen bör öka. Klienter eller brukare bör involveras i planeringen och utvecklingen av flerspråkiga tjänster. Det är viktigt att förhålla sig till mångfald i intersektionella termer, till exempel genom att beakta hur olika situationer som skapar ojämlikhet samverkar. Professionella bör utbildas i att känna igen språklig ojämlikhet och sårbarhet och att vara proaktiva när det gäller att förebygga diskriminering. Lagstiftningen och instruktionerna gällande myndigheters rådgivningsskyldighet bör förtydligas.

  • Den primära beslutsfattande myndigheten har rådgivningsskyldighet också när rådgivningen kräver t.ex. användning av tolk.
  • Myndigheten skall säkerställa att klienten är medveten om sin rätt att klaga på ett myndighetsbeslut eller att anmäla diskriminering som hen har upplevt och att klienten vet hur man i praktiken besvärar sig.

Främjande av språklig jämlikhet och tillgänglighet

Rekommendation: Socialservicesektorn bör satsa mera på information och kommunikation på lätt språk. Användningen av visuella hjälpmedel bör förstärkas. Alla klienters rätt till jämlikt bemötande bör garanteras.

  • Stigmatisering: en klient ska inte definieras som ”språklig analfabet” om hens modersmål inte är ett av de huvudspråk som talas i Finland.
  • Åsidosättande: en klient bör inte åsidosättas genom att tala till en släkting eller tolk som talar finska.
  • Familjemedlemmar, särskilt minderåriga barn, bör inte användas som tolkar och översättare.

Klargörande av uppgifter och rollfördelning mellan den offentliga och tredje sektorn

Rekommendation: Finansieringen och kontinuiteten i tredje sektorns arbete med att stödja flerspråkiga brukare måste säkerställas. Samtidigt bör arbetsfördelningen mellan organisationerna och myndigheter klargöras så att egentligt myndighetsarbete inte överförs till organisationerna. Det förebyggande arbetet och lågtröskelverksamhen bör därmed stärkas inom offentligt produverat socialt arbete, sysselsättnings- och integrationsarbete. Om man vill stärka tredje sektorns roll behövs såväl ekonomiska resurser som tillräckliga yrkeskvalifikationer av de som arbetar inom organisationerna.