Politiikka- ja käytäntösuositukset

Digitaaliset palvelut, kielellinen haavoittuvuus ja syrjäytymisen riskin torjuminen  

Suositus: Viranomaisten vastuulla on järjestää kasvokkain tapahtuvaa palvelua, neuvontaa ja riittävää ohjausta asiakkaille, jotka eivät itsenäisesti kykene käyttämään itsepalveluperiaatteella toimivia digitaalisia palveluita. Digitaalisten palveluiden käyttäminen voi olla hankalaa johtuen esimerkiksi puutteellisesta luku- ja kirjoitustaidosta, heikoista digitaidoista, heikosta palvelujärjestelmän tuntemuksesta sekä kognitiivisista haasteista. Edellä mainttujen haasteiden kanssa kamppailevien asiakkaiden oikeus osallisuteen ja oikeusturvaan on varmistettava. Erityistoimia tarvitaan sen varmistamiseksi, että digitaalisen tuen tilanteissa ei synny tietoturvariskejä.

Asioimistulkkauksen laadun varmistaminen sosiaalityössä

Suositus: Lainsäädäntö ja asioimistulkkaukseen liittyvät käytännöt tulee päivitää asiakkaiden oikeusturvan varmistamiseksi ja asioimistulkkien ammatillisen toiminnan mahdollistamiseksi. Tulkeista, joilla on ammatillinen pätevyys toimia asioimistulkkeina viranomaisasioissa tulee perustaa virallinen tulkkirekisteri. Tulkkien koulutus tulee resursoida riittävästi, ja sosiaalialalla tapahtuvaan tulkkaukseen tulee voida erikoistua. Sosiaalialan koulutuksen ja asioimistulkkien koulutuksen välistä yhteistyötä tulee kehittää. Asioimistulkkien ammattieettinen säännöstö tulee olla kaikille tapaamisten ja työskentelyn osapuolille tiedossa ja asioimistulkin rooli sosiaalityön vuorovaikutustilanteissa selkeä. Tulkkausvälitteiseen asiakastyöhön tulee varata riittävästi resursseja. 

  • Asioimistulkkien koulutuksessa tulee huomioida sosiaalialan sanasto. Sosiaalityön koulutuksessa tulee  käsitellä tulkkien kanssa työskentelyä.

  • On tärkeää, että työntekijä on tutustunut asioimistulkkauksen ammattieettiseen säännöstöön ja sitä avataan tarpeellisilta osin myös asiakkaalle. Tällöin asiakkaan voi olla helpompi luottaa muun muassa tulkin vaitiolovelvollisuuteen. 

  • Tulkilla tulee olla aikaa ja tilaa esittäytyä ja avata omaa rooliaan: tulkki on puolueeton ja vaitiolovelvollinen, tulkkaa kaiken ja käyttää tulkkauksessa minä-muotoa. Tapaamisen alussa esittely toimii myös tulkille muistutuksena omasta roolistaan ja helpottaa kaikkien osapuolten orientoitumista tilanteeseen. Tulkin roolin avaamista kannattaa tehdä keskustelussa mahdollisesti uudelleen, esimerkiksi jonkin arkaluonteisen asian kohdalla.

  • Työntekijän tulee tulkkaustilausta tehdessään varmistaa, että tulkki osaa asiakkaan kieltä ja mahdollista murretta sekä huomioida muita tulkkausvälitteiseen tapaamiseen liittyviä tekijöitä. Mahdollisuuksien mukaan on hyvä varmistaa asiakkaalta, onko hänellä tulkkaukseen liittyviä erityistoiveita (esim. tulkin sukupuoli).

  • Tietyissä tilanteissa voi olla parempi hankkia tulkki asiakkaan asuinalueen ulkopuolelta ja käyttää puhelintulkkausta tai muuta teknillisvälitteistä tulkkausta.

  • Tulkille on hyvä mahdollisuuksien mukaan välittää tietoa etukäteen asiakastapaamisen aiheesta. Mitä enemmän tulkki tietää käsiteltävistä asioista, sen paremmin hän pystyy valmistautumaan, ja näiltä osin mahdollistetaan tulkkauksen onnistuminen.

  • Asioimistilanteessa on tärkeää tauottaa puhe, jotta tulkilla on mahdollisuus tulkata kattavasti. Tämä tarkoittaa myös, että tulkkausvälitteiseen tapaamiseen tulee varata enemmän aikaa.

  • On tärkeää muistaa, että asiakas on pääroolissa tapaamisessa, eli työntekijä ja asiakas keskustelevat, ja tulkin tehtävänä on mahdollistaa keskustelu. Työntekijän tulee kohdistaa puheensa asiakkaalle ja pitää häneen katsekontakti, jotta asiakas ei tuntisi itseään ulkopuoliseksi omassa asiassaan.   

  • Työntekijän on hyvä kiinnittää huomiota siihen, että hän käyttää selkosuomea, erityisesti silloin, kun asiakkaalla on vamma, joka vaatii tätä. Työntekijän on yleisesti ottaen hyvä välttää monimutkaisten termien käyttöä, ja kertoa mitä eri toimenpiteet ja palvelut konkreettisesti pitävät sisällään. Tulkki tulkkaa aina samassa rekisterissä, eli käyttäen samoja termejä ja ilmaisuja kuin puhujakin.

  • Työntekijä voi varmistaa sekä oman että asiakkaan ymmärryksen kysymällä asiakkaalta, miten hän asian ymmärsi tai tiivistämällä omaa kuulemaansa tarkistaen, onko ymmärtänyt oikein. 

Monikielisten rakenteiden ja instituutioiden edistäminen

Suositus: Moninaisuutta tulee lisätä sosiaalialan ammattikunnassa. Myös palveluiden käyttäjiä tulee kutsua mukaan monikielisten palvelujen suunnitteluun ja kehittämistyöhön. Moninaisuutta on tärkeää hahmottaa intersektionaalisesti eli esimerkiksi huomioida useiden eriarvoisuutta luovien tilanteiden samanaikaisuus. Ammattilaisia tulee kouluttaa tunnistamaan kielellistä eriarvoisuutta ja haavoittuvuutta ja toimimaan aktiivisesti syrjinnän ehkäisemiseksi. Lainsäädäntöä ja ohjeita viranomaisten velvollisuudesta tarjota neuvontaa tulee selkiyttää. 

  • Ensisijaisella ja asiassa päätösvaltaisella viranomaisella on neuvontavelvollisuus myös silloin, kun neuvonta edellyttää esimerkiksi tulkkausvälitteistä työskentelyä.
  • Viranomaisen tulee varmistaa, että asiakas on tietoinen oikeudestaan valittaa viranomaispäätöksestä tai ilmoittaa kokemastaan syrjinnästä, ja että asiakas tietää kuinka valitus tehdään käytännössä.

Kielellisen oikeudenmukaisuuden ja saavutettavuuden edistäminen sosiaalipalveluissa 

Suositus: Sosiaalipalveluissa tulee panostaa selkokieliseen viestintään, tiedottamiseen ja kommunikaatioon. Sosiaalipalveluissa tulee lisätä visuaalisen materiaalin käyttöä. Palveluissa tulee varmistaa kaikkien asiakkaiden tasa-arvoinen kohtaaminen.

  • Stigmatisointi: asiakasta ei tule määritellä ”kielitaidottomaksi”, jos hänen äidinkielensä on jokin muu kuin Suomessa puhuttavat valtakielet.
  • Ohittaminen: asiakasta ei tule ohittaa puhumalla suomea osaavalle läheiselle tai tulkille.
  • Perheenjäseniä, erityisesti alaikäisiä lapsia, ei tule käyttää tulkkaus- ja käännösapuna.

Kolmannen sektorin ja julkisen sektorin tehtävien ja roolien selkeyttäminen

Suositus: Järjestöjen rahoitus ja työn jatkuvuus tulee varmistaa monikielisten asiakkaiden tukemiseksi. Samalla on selkeytettävä järjestöjen ja julkisten palveluiden työnjakoa niin, ettei julkispalveluiden varsinaisia tehtäviä ja työtä valu järjestöille. Ennaltaehkäiseviä ja matalan kynnyksen toimia olisi sen vuoksi vahvistettava julkisissa sosiaali-, työllisyys- ja kotoutumista edistävissä palveluissa. Jos järjestöjen roolia halutaan vahvistaa, tämä vaatii rahallisten resurssien lisäksi myös järjestöissä työskentelevien ammattipätevyyden varmistamista.