Emina Arnautovic, Folkhälsan
Anna Kotka-Bystedt, Staden Jakobstad
Josefine Häggblom, Österbottens välfärdsområde
Camilla Granholm, SOSKIELI-projektet, Helsingfors universitet
Digitaliseringen av offentliga tjänster gjorde särskilt under coronapandemin ett rejält kliv framåt. Många myndigheter uppmuntrar servicebrukare att i första hand sköta sina ärenden digitalt. Möjligheterna till telefon- och personliga möten är begränsade och kräver i flera fall tidsbokning, som sker digitalt.
Syftet med digitaliseringen av t.ex. social- och hälsovårdstjänster har varit att göra servicen mera tillgänglig samt att frigöra resurser så att ansikte mot personliga servicen kan riktas till dem som behöver den mest (STM 2023). Avsikten med digitaliseringen har alltså varit god, men som vi märkt under forskningsprojektets SOSKIELI gång, har digitaliseringen i vissa fall haft helt motsatta effekter.
Inom det av social- och hälsovårdsministeriet finansierade SOSKIELI-projektet (2021-2023) har vi under de två senaste åren tagit del av hurdana erfarenheter professionella inom sociala sektorn, tredje sektorn och servicebrukare har av digitaliseringen av service. I vår forskning har vi fokuserat på personer som inte talar finska eller svenska och vi har fäst uppmärksamheten vid fyra grupper av servicebrukare: barnfamiljer, barnfamiljer som har barn med funktionsvariationer, ungdomar och äldre över 65-år. Vi har producerat ett mångsidigt forskningsmaterial genom workshoppar där vi diskuterat med professionella samt eldsjälar och anställda inom tredje sektorn, kring hurdana erfarenheter de har av möten mellan servicesystemet och andraspråkiga servicebrukare. Vi har intervjuat servicebrukare och vi har observerat egenspråkig servicehandledning vid en organisation inom tredje sektorn.
En av de anställda som deltog i en av vår workshoppar konstaterade att tröskeln att använda digital service självständigt är hög eftersom servicebrukarna är rädda för att göra något fel. I den digitala världen kan ett litet fel eller misstag ha stora konsekvenser. Det kan t.ex. leda till uteblivna stöd eller till att för mycket pengar blir utbetalda. Att reda upp fel eller misstag är svårt och tar ofta mycket tid och kräver goda språkkunskaper och att man känner till hur förmånssystemet fungerar.
Ett resultat av vår forskning är att digital service gör brukarna beroende av utomstående hjälp. Då t.ex. Folkpensionsanstalten och socialbyråerna har begränsade möjligheter till att erbjuda ansikte mot ansikte handledning vid ifyllande av förmånsansökningar på nätet, blir räddningen den handledning som ges inom organisationer på tredje sektorn. De flesta aktörer på tredje sektorn är pålitliga och har utbildad personal med stor sakkunskap, men ifall verksamheten drivs av frivilliga kan det förekomma svackor i expertisen. En annan utmaning är den ekonomiska osäkerheten som plågar organisationer som driver sin verksamhet på offentliga bidrag och donationer. Ifall ett bidrag uteblir eller donationerna minskar kan det betyda att organisationen blir tvungen att dra ner på den service de erbjuder, vilket leder till de brukare som utnyttjat servicen måste ty sig till hjälp från annat håll. I vår forskning kom det fram att det i första hand är släktingar och vänner servicebrukarna vänder sig till för att få hjälp med att sköta ärenden digitalt, men vi fick också höra berättelser om personer som vänt sig till främlingar som de på gatan hört prata deras språk. De flesta myndighetsärenden som sköts på nätet kräver inloggning med bankkoder och då inloggningen sker med hjälp av en utomstående innebär det en stor datasäkerhetsrisk, dessutom äventyrar det servicebrukarens integritet då hen utelämnar känsliga uppgifter om sig själv till en främmande.
Från digitalt till flerdimensionellt
Under våra workshoppar och möten med servicebrukarna har vi diskuterat hur nättjänster borde förbättras och utvecklas så att de skulle bli mera tillgängliga för personer som inte talar finska eller svenska. Ett som är klart är att möjligheten till att få handledning, hjälp och stöd ansikte mot ansikte är ytterst viktigt för de personer som inte behärskar servicesystemets språk. Med servicesystemets språk menas både det lingvistiska och administrativa språket. Att övergå till ett mera flexibelt, flerdimensionellt tänk (Granholm 2016), där man i stället för antingen eller skulle utgå från att brukarna alltid kan välja mellan att sköta sina ärenden självständigt och digitalt eller att sköta ärendet ansikte mot ansikte med en sakkunnig, skulle gynna både brukare och anställda.
Graden av stöd som olika brukare behöver är varierande, en del klarar sig med lättare handledning, medan andra behöver få mera omfattande hjälp och stöd med att navigera servicesystemet. Flera av de servicebrukare som varit involverade i vår forskning kan många språk, en del har universitetsutbildning, andra har varit framgångsrika företagare i sina hemländer, de flesta använder e-post, sociala medier och kommunicerar utan problem via snabbmeddelandetjänster och många klarar av att muntligt sköta vardagliga ärenden på finska eller svenska. Utmaningen kan då vara svaga läs- och skrivkunskaper i finska eller svenska samt det byråkratiska språket. Andra servicebrukare saknar eller har svaga läs- och skrivkunskaper också i sitt modersmål, en del lider av kognitiva utmaningar eller har symptom av posttraumatisk stress. De här personerna behöver mera stöd och handledning för att kunna sköta sina ärenden digitalt.
När man i framtiden förbättrar befintliga och utvecklar helt nya digitala tjänster är det viktigt att fästa uppmärksamhet vid att tjänsterna görs språkmässigt enkla och intuitiva att navigera. Genom att göra ansökningar möjliga att redigera under en viss tid efter att de sänts in kunde en del fel och misstag undvikas, vilket kunde bidra till att flera brukare skulle använda digitala tjänster mera självständigt och frimodigt. Med tanke på datasäkerhet och servicebrukarnas integritet är det viktigt att den offentliga sektorn erbjuder professionell handledning i användningen av nättjänster och att det vid handledningssituationerna finns möjlighet till tolkning till det egna språket.
Den digitala utvecklingen är snabb och nya innovationer som gör användandet av nättjänster smidigare tas ständigt fram. Vilka möjligheter utvecklingen av artificiell intelligens för med sig är ännu oklart, men i bästa fall har vi i framtiden nättjänster som kan brukas på vilket språk som helst.
Referenser