[käännetty suomeksi, alkuperäinen blogiteksti ruotsiksi]
Emina Arnautovic, Folkhälsan
Anna Kotka-Bystedt, Pietarsaaren kaupunki
Josefine Häggblom, Pohjanmaan hyvinvointialue
Camilla Granholm, SOSKIELI-hanke, Helsingin yliopisto
Julkisten palvelujen digitalisoinnissa otettiin suuri edistysaskel erityisesti koronavirus-pandemian aikana. Monet viranomaiset kannustavat palvelujen käyttäjiä hoitamaan asioitaan ensisijaisesti digitaalisesti. Mahdollisuudet puhelimitse ja kasvokkain tapahtuviin tapaamisiin ovat rajalliset, ja monissa tapauksissa ne edellyttävät ajanvarausta, joka tehdään digitaalisesti.
Esimerkiksi sosiaali- ja terveyspalveluiden digitalisoinnin tavoitteena on ollut tehdä palveluista helpommin saavutettavia ja vapauttaa resursseja, jotta kasvokkaiset palvelut voidaan kohdentaa niitä eniten tarvitseville (STM 2023). Digitalisaation tarkoitus on siis ollut hyvä, mutta kuten SOSKIELI-tutkimushankkeen aikana olemme huomanneet, digitalisaatiolla on joissain tapauksissa ollut täysin päinvastaiset vaikutukset.
SOSKIELI-hankkeessa (2021–2023) olemme kahden viime vuoden aikana tutkineet sosiaalialan ja kolmannen sektorin palvelujen tarjoajien sekä palvelujen käyttäjien kokemuksia palvelujen digitalisoinnista. Tutkimuksessamme olemme keskittyneet asiakkaisiin, jotka eivät puhu suomea tai ruotsia ja kiinnittäneet huomiota erityisesti neljään palvelunkäyttäjäryhmään: lapsiperheisiin, vammaisperheisiin, nuoriin ja yli 65-vuotiaisiin ikäihmisiin. Olemme tuottaneet monenlaista tutkimusaineistoa työpajoissa, joissa olemme keskustelleet ammattilaisten, vapaaehtoisten ja kolmannen sektorin työntekijöiden kanssa heidän kokemuksistaan palvelujärjestelmän ja muunkielisten palvelunkäyttäjien kohtaamisista. Olemme haastatelleet palvelunkäyttäjiä ja havainnoinut omakielistä palveluneuvontaa kolmannen sektorin organisaatiossa.
Eräs työpajaamme osallistunut työntekijä totesi, että kynnys käyttää digitaalisia palveluja itsenäisesti on korkea, koska palvelunkäyttäjät pelkäävät tekevänsä virheen. Digitaalisessa maailmassa pienellä virheellä tai erehdyksellä voi olla vakavia seurauksia, kuten tuen menettäminen tai rahan liikaa maksaminen. Virheiden tai erehdysten korjaaminen on usein vaikeaa ja aikaa vievää, ja se edellyttää hyvää kielitaitoa ja tietoa siitä, miten etuusjärjestelmä toimii.
Yksi tutkimustuloksistamme on, että digitaaliset palvelut tekevät käyttäjistä riippuvaisia ulkopuolisesta avusta. Koska esimerkiksi Kelan ja sosiaalitoimistojen kapasiteetti antaa henkilökohtaista opastusta etuushakemusten täyttämiseen verkossa on rajallinen, on kolmannen sektorin järjestöjen tarjoama opastus pelastava tekijä. Useimmat kolmannen sektorin järjestöt ovat luotettavia, ja järjestöissä työskentelee koulutettua ja asiantuntevaa henkilökuntaa, mutta jos järjestöjä toimii enimmäkseen vapaaehtoisvoimin, asiantuntemuksessa voi olla puutteita. Toinen haaste on taloudellinen epävarmuus, joka vaivaa julkisten avustusten ja lahjoitusten varassa toimivia organisaatioita. Avustuksen loppuminen tai lahjoitusten väheneminen voi tarkoittaa, että järjestö joutuu supistamaan tarjoamiaan palveluja, jolloin palvelua käyttäneet joutuvat turvautumaan muihin avun lähteisiin. Tutkimuksestamme kävi ilmi, että palvelunkäyttäjät kääntyvät ensisijaisesti sukulaisten ja ystävien puoleen saadakseen apua asioidensa hoitamisessa digitaalisesti, mutta kuulimme myös tarinoita, joissa ihmiset kääntyivät tuntemattomien ihmisten puoleen, joiden kuulivat puhuvan heidän kieltään kadulla. Useimmat verkossa hoidettavat viralliset asiat edellyttävät kirjautumista pankkitunnuksilla, ja kun kirjautuminen tapahtuu kolmannen osapuolen avulla, tietoturvariski on suuri ja se vaarantaa myös palvelunkäyttäjän yksityisyyden, kun hän paljastaa arkaluonteisia tietoja itsestään tuntemattomalle henkilölle.
Digitaalisesta sulautuvaksi
Työpajoissa ja tapaamisissa palvelujen käyttäjien kanssa keskustelimme siitä, miten verkkopalveluja pitäisi parantaa ja kehittää, jotta ne olisivat paremmin maahanmuuttajataustaisten ihmisten saatavilla. On selvää, että mahdollisuus saada henkilökohtaista ohjausta, apua ja tukea on erittäin tärkeää ihmisille, jotka eivät osaa palvelujärjestelmän kieltä. Palvelujärjestelmän kielellä tarkoitetaan sekä kielellistä että hallinnollista kieltä. Siirtyminen joustavampaan, sulautuvaan lähestymistapaan (Granholm 2016), jossa joko/tai -lähestymistavan sijaan käyttäjät voisivat valita, hoitavatko he asiansa itsenäisesti ja digitaalisesti vai kasvokkain asiantuntijan kanssa, hyödyttäisi sekä käyttäjiä että työntekijöitä.
Asiakkaiden tarvitseman tuen taso vaihtelee: jotkut pärjäävät kevyellä ohjauksella, kun taas toiset tarvitsevat enemmän apua ja tukea palvelujärjestelmän navigointiin. Useat tutkimuksessamme mukana olleista palvelunkäyttäjistä ovat monikielisiä, osa heistä on korkeakoulutettuja, osa on ollut menestyneitä yrittäjiä kotimaassaan, useimmat käyttävät sähköpostia, sosiaalista mediaa ja kommunikoivat helposti pikaviestipalveluiden välityksellä, ja monet pystyvät suullisesti hoitamaan arkipäivän asioita suomen tai ruotsin kielellä. Haasteeksi nousee tällöin heikko suomen tai ruotsin kielen luku- ja kirjoitustaito sekä järjestelmän hallinnollisen kielen tuntemus. Palvelunkäyttäjillä voi olla myös puutteellinen tai heikko äidinkielen luku- ja kirjoitustaito, jotkut kärsivät kognitiivisista haasteista tai heillä on posttraumaattisen stressin oireita. Nämä ihmiset tarvitsevat enemmän tukea ja opastusta asioidensa digitaaliseen hoitamiseen.
Parannettaessa nykyisiä ja kehitettäessä kokonaan uusia digitaalisia palveluja tulevaisuudessa on tärkeää kiinnittää huomiota siihen, että palvelut ovat kielellisesti helppokäyttöisiä ja intuitiivisesti navigoitavia. Jos hakemuksia voisi palata muokkaamaan vielä jonkin aikaa niiden lähettämisen jälkeen, voitaisiin välttää joitakin virheitä. Tämä voisi rohkaista useampia käyttäjiä käyttämään digitaalisia palveluja itsenäisemmin ja vapaammin. Tietoturvan ja palvelujen käyttäjien yksityisyyden kannalta on tärkeää, että julkinen sektori tarjoaa ammattitaitoista opastusta verkkopalvelujen käyttöön ja että opastustilaisuuksissa on tarjolla tulkkaus käyttäjän omalle kielelle.
Lähteet